行業新聞
酒店賦能服務 一定是“理念”先行

 

發布日期:[2019/2/26 9:11:15]    來源:北京瑞辰酒店管理公司

 

 

  賦能服務的核心是授權,如果沒有授權的服務是應對不了客人需求變化的。

  有道無術,術尚可求;有術無道,止于術。

  酒店在升級服務,優化服務的過程中,如果沒有“理念”做指導,沒有以“理念”為核心,所有的服務都是碎片化的,就像撒了一地的珍珠,而理念則是把珍珠串起來的那根線。

  在今天這個時代,這根串起來的那根線,就顯得非常重要了。

  我們曾信奉的“客戶是上帝”在今天的酒店業已經受到了挑戰。所以,酒店需要根據自己的實際情況來把這根線“編織”起來,重塑服務理念。在塑造酒店服務理念過程中,不僅僅需要大家的參加,還需要結合酒店的定位和目標客戶的需求來進行,否則,有可能是服務理念與服務行為分割。

  今天這個時代最大的挑戰是客人的變化,客人的需求變化。傳統酒店是以產品為中心,今天的酒店是以客人為中心。主體的不同,帶來顛覆性的變化,不僅僅是體現在理念,還有整個酒店的產品也需要以客人為中心。

  賦能服務的核心是授權,如果沒有授權的服務是應對不了客人需求變化的。所以,當酒店把服務理念塑造出來之后,第一步需要做的就是賦能授權,這種賦能授權不僅僅是提高服務效率,更是員工積極性的極大提高。

  比如說麥當勞,過去員工沒有權利給顧客超過兩包以上的番茄醬,而要請示主管,而近些年來麥當勞已經改變這種方式,員工可以自己做主了。

  酒店可以按照如下的步驟進行服務的提升:

  第一步:服務理念的塑造

  第二步:賦能授權

  第三步:做好邊界和規則

  第四步:試行和完善

  任何的事情都有成功的邏輯,當我們還在抱怨酒店服務這個行業不好做的時候,當我們還在糾結員工不好管的時候,當我們還在發愁如何提高酒店服務水平的時候,可以按照彭老師的建議,結合酒店自己的情況進行。

  酒店賦能服務,一定是理念先行。


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